Os desafios para uma pessoa com deficiência viajar de avião são inúmeros. Da compra de passagens em sites nem sempre com a acessibilidade necessária ao assento do avião, são inúmeros perrengues que escancaram o capacitismo e a falta de empatia para lidar com clientes.

A rotina de Fabiani Machado – uma mulher com deficiência, paraplégica, portanto, que faz uso de cadeira de rodas, e precisa de acompanhante para suas viagens de trabalho como consultora e especialista em inclusão – que mora no Espírito Santo e atende clientes de várias regiões do país, além de palestras e treinamentos para levar o tema diversidade e inclusão para as empresas que atende.

Em razão dessa rotina de viagens, ela se cadastrou no programa FREMEC, um direito assegurado pela lei, que permite à pessoa com deficiência comprar passagens aéreas para seus acompanhantes pela metade do preço, com cadastro prévio no programa e respeitando os prazos para compra antecipada.

Apesar de se cadastrar com a antecedência necessária e ter validado seu cadastro para uso permanente e renovado a cada ano, desse direito, não há sequer uma só vez que ela consiga viajar com tranquilidade para garantir a passagem de seu acompanhante.

Nesse último episódio de descaso, a atendente da companhia aérea LATAM impediu Fabiani de embarcar em um voo para São Paulo, com passagens compradas com toda a antecedência exigida, onde seria palestrante em um evento de trabalho. O cancelamento de seu embarque se deu por pura e simples falta de conhecimento da atendente sobre o sistema FREMEC, infringindo da forma mais desrespeitosa a lei, de forma brusca e prejudicando a passageira em seu compromisso de trabalho, onde era aguardada por mais de 60 pessoas para uma palestra – por ironia do destino – sobre diversidade e inclusão…

Sempre que ela precisa viajar enfrenta dificuldades para fazer valer seu direito. A falta de treinamento dos colaboradores das companhias aéreas para esse tema é persistente. Ela se antecipa para chegar ao aeroporto já sabendo o que vai enfrentar e apesar da demora sempre acaba conseguindo embarcar. Porém desta vez, de forma inédita ela foi impedida de embarcar.

A saga de uma compra de passagem arbitrariamente cancelada no portão de embarque por uma funcionária despreparada

Desta vez, Fabiani comprou passagem no dia 12/07, aguardou até o dia 01/08 para fazer a solicitação, respeitando o prazo que a companhia pede – que é de máximo 10 dias de antecedência e mínimo de 72h. O bilhete pode ser adquirido até no dia do voo, mas a questão lá é que os funcionários não sabem fazer o procedimento para ela adquirir a passagem aérea com desconto para seu acompanhante. Ela aguardou pacientemente por um retorno da companhia, mas até o dia 6 de agosto (quase um mês depois da solicitação), nenhuma resposta havia sido fornecida.

Sem alternativas, e com a iminência de seu voo marcado para o dia 7 de agosto às 6h da manhã, a passageira enviou um segundo e-mail reforçando a urgência do caso e foi até a loja da companhia no aeroporto de Vitória (ES), onde os colaboradores se limitaram a reforçar a solicitação via e-mail, afirmando que não podiam fazer mais nada além disso.

Desespero e negligência às vésperas do embarque

Apenas às 21h do dia 6 de agosto (um dia antes da viagem), a cliente recebeu o tão aguardado retorno. Na madrugada do dia 7, às 3h40, chegou ao aeroporto para a emissão do bilhete, mas foi surpreendida por uma sequência de falhas que demonstram a falta de preparo dos funcionários da companhia. A atendente não sabia como proceder e precisou acionar uma supervisora, que também se mostrou despreparada.

Depois de uma longa espera, a supervisora informou que a passagem com desconto havia sido paga, mas que não conseguiria lançar no sistema devido a uma mudança na tarifa. Em vez de buscar uma solução eficaz, a supervisora culpou a equipe interna por não enviar a liberação correta e, sem mais explicações, inacreditavelmente cancelou o voo da passageira, desrespeitando seus direitos e prejudicando seu trabalho.

Prejuízos e novos desgastes por reparação

Com o voo cancelado e sem alternativas, a passageira foi impedida de comparecer a um compromisso extremamente importante, o que lhe causou danos pessoais e financeiros significativos. Agora, ela exige o reembolso integral do valor da passagem e a devida compensação pelos prejuízos sofridos.

Em tempos de ESG, inacreditavelmente, ainda encontramos empresas com esse nível de desrespeito ao ser humano. Os inúmeros fatos semelhantes já vivenciados por Fabiani evidencia não apenas a negligência no atendimento ao cliente, mas levanta questões sobre a capacidade das companhias aéreas de atender de forma adequada pessoas com deficiência. O caso expõe a urgência de uma revisão nos procedimentos internos e de um treinamento mais sério e eficaz dos funcionários, para que situações como essa não se repitam.

Até o momento, Fabiani aguarda pela devolução dos pagamentos das passagens arbitrariamente canceladas pela atendente da Latam, além dos reparos e pedidos formais de desculpas pelo ocorrido.

Até quando as pessoas com deficiência serão impedidas de viajar de avião de forma digna e respeitosa?