OPINIÃO

• Por Igor Lima

O que a pessoa com deficiência realmente tem direito no atendimento prioritário, onde esse direito se aplica, o que acontece quando é negado e como agir.

Uma pessoa com deficiência entra num banco, num supermercado ou numa repartição pública, identifica-se como titular do direito ao atendimento prioritário e ouve uma resposta que se repete em todo o Brasil: “a fila preferencial está cheia”, “aqui não tem guichê específico”, “o senhor vai ter que aguardar igual a todo mundo.” Essa cena é comum. E é ilegal.

O atendimento prioritário à pessoa com deficiência não é uma cortesia nem uma política interna de cada estabelecimento. É um direito garantido por lei federal desde o ano 2000, reforçado pela Lei Brasileira de Inclusão em 2015 e atualizado pela Lei n.º 14.626/2023. Descumpri-lo tem consequências jurídicas concretas. O que falta, na maior parte dos casos, é que as pessoas saibam disso.

Quem tem direito e onde se aplica

A Lei n.º 10.048/2000 garante atendimento prioritário às pessoas com deficiência, pessoas com Transtorno do Espectro Autista, idosos com sessenta anos ou mais, gestantes, lactantes, pessoas com criança de colo, obesos e pessoas com mobilidade reduzida. O acompanhante ou atendente pessoal da pessoa com deficiência também é atendido junto e acessoriamente ao titular da prioridade.

Esse direito se aplica a repartições públicas, empresas concessionárias de serviços públicos, instituições financeiras, empresas de transporte coletivo e estabelecimentos comerciais e de prestação de serviços em geral. Um banco privado, uma farmácia, um supermercado, uma companhia aérea e uma empresa de telefonia estão todos sujeitos à mesma obrigação. A Lei n.º 14.626/2023 trouxe ainda uma clareza importante: onde não houver guichê específico, a pessoa com deficiência deve ser atendida imediatamente após o atendimento em andamento, antes de qualquer outra pessoa.

Vai muito além da fila

Um dos equívocos mais comuns é achar que o atendimento prioritário se resume à fila preferencial. Não se resume. O Decreto n.º 5.296/2004 detalha seu conteúdo de forma abrangente: atendimento por intérprete ou pessoa capacitada em Libras para pessoas com deficiência auditiva, área especial para embarque e desembarque, sinalização ambiental adequada, admissão de cão-guia ou cão de assistência e divulgação visível do direito ao atendimento prioritário.

O direito se estende também a situações de proteção e socorro, restituição de Imposto de Renda, tramitação de processos judiciais e administrativos em que a pessoa com deficiência seja parte e disponibilização de recursos tecnológicos que garantam atendimento em igualdade de condições.

O que acontece quando o direito é negado

O artigo 6.º da Lei n.º 10.048/2000 estabelece as consequências do descumprimento. Para servidores públicos, aplicam-se às penalidades previstas na legislação específica do órgão. Para empresas concessionárias, multa de R$ 500,00 a R$ 2.500,00 por veículo sem as condições previstas em lei, com dobro em caso de reincidência. Para instituições financeiras, às penalidades previstas na Lei n.º 4.595/1964.

Além das sanções administrativas, a violação pode gerar indenização por dano moral. O Tribunal de Justiça do Paraná, no processo n.º 0029272-25.2023.8.16.0030, condenou uma companhia aérea ao pagamento de R$ 8.000,00 por não garantir atendimento prioritário à pessoa com deficiência, que ficou horas sem transporte, sem alimentação e sem acesso aos familiares. O relator foi categórico: o descaso da empresa violou o artigo 9.º da Lei Brasileira de Inclusão e causou sofrimento que justifica a indenização. A jurisprudência brasileira é consistente: negar atendimento prioritário não é mero aborrecimento. É uma violação de direito fundamental que gera dano moral indenizável.

Como agir quando o direito é negado

O primeiro passo é identificar-se claramente como titular do direito e mencionar a Lei n.º 10.048/2000. Em muitos casos, isso já resolve. Se a negativa persistir, é fundamental registrar a ocorrência: foto, vídeo, nome do atendente, horário e data. Esse registro pode ser decisivo numa reclamação administrativa ou ação judicial.

Para formalizar a reclamação: empresas de transporte respondem à ANTT e às agências reguladoras estaduais; instituições financeiras ao Banco Central; estabelecimentos comerciais ao Procon. Quando a violação for sistemática, o Ministério Público pode ser acionado para instaurar inquérito civil e propor ação civil pública, com possibilidade de indenização coletiva.

A via judicial individual também está aberta. Os Juizados Especiais Cíveis, sem exigência de advogado para causas de até vinte salários mínimos, são um caminho acessível para quem teve o direito negado e deseja buscar indenização por dano moral.

O fundamento que ninguém deve ignorar

André Ramos Tavares, em “Curso de Direito Constitucional”, sustenta que a igualdade não se realiza pela aplicação cega de regras iguais para todos, mas pelo reconhecimento das diferenças que tornam alguns grupos mais vulneráveis à exclusão. Flávia Piovesan, em “Direitos Humanos e o Direito Constitucional Internacional”, reforça que a ética dos direitos humanos exige que se veja no outro um ser merecedor de igual consideração e profundo respeito. Fazer uma pessoa com deficiência aguardar na mesma fila que todos os demais, ignorando as barreiras adicionais que ela enfrenta para simplesmente estar naquele espaço, não é tratar todos com igualdade. É tratar todos com indiferença.

A fila preferencial não é um favor que se concede quando é conveniente. É um direito que se cumpre sempre. E quem não cumpre responde por isso.

• * Igor Lima é advogado (OAB/RJ), especialista em Direitos Humanos e sustentabilidade, e pessoa com deficiência. Coordenador da coletânea jurídica “Deficiência e os Desafios para uma Sociedade Inclusiva”, citada no STJ, TST, STF e presente em instituições como Harvard e Universidade de Coimbra. Autor de artigos publicados em espaços como ABDConst, Future Law e revistas jurídicas nacionais, atua como palestrante em instituições como UERJ, UFRJ, UFF, OAB/RJ e MPRJ. Dedica-se à pesquisa e defesa dos direitos das pessoas com deficiência, com experiência em inclusão, políticas públicas e ESG.   
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