Ferramenta passa a operar 24 horas por dia, com login via gov.br e melhorias de usabilidade

A Defensoria Pública do Estado de São Paulo (DPESP) passou a contar com uma nova assistente virtual: a Júlia. A ferramenta inaugura uma nova etapa no atendimento digital da instituição, com foco em mais segurança, usabilidade e autonomia para as pessoas assistidas. 

A novidade faz parte da programação especial em comemoração aos 20 anos da Defensoria Pública do Estado de São Paulo. O nome Júlia e o avatar foram escolhidos em votação popular. O nome tem origem no latim, e o significado “cheia de juventude” tem total relação com o aniversário da DPESP. 

Para a Defensora Pública-Geral Luciana Jordão, a Júlia reúne uma série de inovações que tornam o atendimento mais acessível e eficiente. “Ela utiliza uma linguagem simples e estará disponível a qualquer hora do dia. Tudo isso amplia a autonomia das pessoas assistidas e reforça nosso compromisso com um serviço público moderno e inclusivo”, afirma. 

Com a nova assistente virtual, o atendimento passou por mudanças importantes: 

• Atendimento 24 horas por dia: antes, o assistente virtual funcionava apenas das 8h às 18h, apenas em dias úteis. Agora, a Julia estará disponível todos os dias, 24h por dia, permitindo que a pessoa inicie o contato no horário que for mais conveniente. 
• Login pelo gov.br: os atendimentos passam a contar com essa nova ferramenta de login. Se antes, cada atendimento gerava um token específico, agora, usando gov.br, a pessoa poderá visualizar todos os seus agendamentos em um só lugar, com mais segurança e praticidade. 
• Reagendamento simplificado: até 24 horas antes do atendimento, será possível fazer o reagendamento diretamente pelo ambiente digital, de forma rápida e intuitiva. 
• Envio de documentos mais ágil: já era possível anexar documentos antes do atendimento, mas a navegação não era tão amigável. Com a nova interface, o fluxo de upload foi redesenhado para ser mais simples, visual e intuitivo, especialmente pelo celular, que concentra a maioria dos acessos (podemos inserir dados aqui se tivermos). 
• Lembretes automáticos e mais completos: a Defensoria passará a enviar comunicações lembrando a pessoa assistida da data e horário do agendamento e informando, quando houver, documentos pendentes relacionados ao motivo do atendimento. Esse tipo de lembrete já ocorria em alguns casos. Agora, será padrão para todos os agendamentos realizados pela plataforma. 
• Novo portal de atendimento, com visual e botões mais intuitivos: o portal foi reformulado para ser totalmente responsivo, com telas e opções pensadas para quem acessa pelo telefone celular. O ganho principal dessa etapa é usabilidade: vai ficar mais fácil encontrar o que se procura e concluir cada etapa do atendimento digital. 
• Fila visível ao usuário: antes, a pessoa não sabia quantos atendimentos estavam à sua frente. Com a evolução nos atendimentos, será possível visualizar a posição na fila, com mensagens do tipo “você é o próximo da fila”, dando mais previsibilidade e transparência ao atendimento. 

O assistente virtual anterior, DEfi, surgiu da necessidade de prestar atendimento de qualidade ao público durante o período de pandemia, que impôs o isolamento social. O Coordenador da Coordenadoria de Tecnologia da Informação, Defensor Público Douglas Schauerhuber Nunes, responsável pelo projeto, acredita que a Júlia representa um avanço decisivo na transformação digital da Defensoria Pública “reforçando nosso compromisso com a inovação e a proximidade com o cidadão paulista. Após o pioneirismo do DEfi, damos agora um passo além com uma solução moderna, totalmente integrada ao novo portal do cidadão, à ferramenta de atendimento e ao DOL (Sistema interno da Defensoria)”. 

Mais inteligência, segurança e organização dos atendimentos 

A Júlia não é apenas uma substituta do assistente virtual anterior, mas um novo agente de atendimento digital, mais inteligente e conectado a ferramentas de gestão adotadas pela Defensoria. 

Nos bastidores, a integração com soluções como o Microsoft Dynamics permitirá à instituição: 

• acompanhar quantos atendimentos foram realizados, por motivo e por canal; 
• ter acesso à transcrição e ao percurso dos atendimentos, o que antes não era possível; 
• identificar padrões, como qual o tempo médio de atendimento por motivo ou por equipe e como evoluem os principais indicadores ao longo do tempo; 
• utilizar recursos de inteligência artificial (IA) que oferecem insights sobre o que a pessoa assistida está relatando, ajudando a equipe a responder de forma mais rápida e alinhada às necessidades apresentadas, além de proporcionar uma ferramenta que mede o humor do assistido com base na interpretação das falas. 

Esses dados vão auxiliar a Defensoria a planejar, reorganizar e aprimorar continuamente o atendimento, com base em evidências robustas. 

Próximos passos e evolução em dezembro 

A implantação da Julia é a primeira etapa de um processo de modernização contínua. Já está prevista, para dezembro, uma nova rodada de evoluções na plataforma, com aperfeiçoamentos baseados na experiência das primeiras semanas de uso e na análise dos dados gerados pelos atendimentos. 

Período de adaptação e canais de suporte 

As duas primeiras semanas após o lançamento devem ser um período de adaptação tanto para o público quanto para as equipes internas. Podem ocorrer dúvidas, dificuldades de navegação ou eventuais erros na utilização das novas funcionalidades. 

A Defensoria pede a compreensão de todas e todos nesse momento de transição e reforça que, em caso de problemas com o uso da assistente virtual ou para quem preferir outros canais, o atendimento também pode ser realizado pelo telefone 0800 773 4340, disponível das 7h às 19h, em dias úteis. Algumas das novidades serão implementadas em um primeiro momento nas unidades de Piracicaba, Mauá e Divisão de Atendimento Inicial Especializado ao Público (Daiep), da Rua Boa Vista. 

Com a chegada da Julia, a Defensoria Pública de SP reafirma seu compromisso de ampliar o acesso à Justiça, tornando o contato com a instituição mais simples, seguro e próximo da realidade digital da população que utiliza seus serviços.