Instituições financeiras têm obrigações legais para garantir que pessoas com deficiência possam acessar, utilizar e se relacionar com os serviços bancários de forma autônoma e segura

Ir ao banco é uma tarefa simples para muitas pessoas. Mas, para quem vive com deficiência, a experiência pode ser muito diferente. Desde barreiras arquitetônicas até a falta de acessibilidade digital, os desafios vão muito além do atendimento em si. Para mudar essa realidade, os bancos são obrigados a seguir uma série de normas que garantem acessibilidade plena aos clientes com deficiência, direitos estes assegurados por lei.

O cumprimento dessas exigências não é apenas uma questão de respeito, mas sim uma obrigação legal prevista em normas como o Estatuto da Pessoa com Deficiência e a Resolução nº 4.649/2018 do Banco Central. Ainda assim, muitas instituições financeiras continuam descumprindo regras básicas, o que afeta diretamente a autonomia e o acesso a serviços como abertura de conta, consulta de FGTS, movimentações bancárias ou até mesmo um simples investimento online.

O que a legislação brasileira garante às pessoas com deficiência?

O principal marco legal que assegura os direitos das pessoas com deficiência no Brasil é a Lei Brasileira de Inclusão (LBI), sancionada em 2015. Segundo o artigo 55 da LBI, os bancos devem oferecer atendimento prioritário, acessível e adequado às pessoas com deficiência, inclusive com a disponibilização de equipamentos adaptados e pessoal treinado para esse atendimento.

Já a Resolução nº 4.649 do Banco Central detalha como essa acessibilidade deve ser garantida: caixas eletrônicos com altura adequada, sinalização em braille, sistemas de áudio para pessoas com deficiência visual e rampas de acesso em todas as agências são apenas algumas das exigências. A norma também estabelece que os canais digitais, como aplicativos e internet banking, devem ser compatíveis com leitores de tela e permitir navegação sem uso de mouse.

Segundo dados do IBGE de 2022, mais de 18 milhões de brasileiros vivem com algum tipo de deficiência. Diante dessa realidade, garantir o acesso aos serviços bancários significa também respeitar o direito dessas pessoas a uma vida financeira ativa e independente.

Atendimento prioritário: um direito previsto e obrigatório

Pessoas com deficiência têm direito ao atendimento prioritário nos bancos, de acordo com a LBI e com a Lei nº 10.048/2000. Isso vale tanto para o atendimento presencial nas agências quanto para o acesso telefônico e online. Os bancos devem sinalizar claramente os guichês de atendimento prioritário e assegurar que essa prioridade seja respeitada de fato e não apenas ilustrativa.

O atendimento também precisa ser adequado às necessidades específicas de cada pessoa. Isso inclui desde funcionários capacitados em Libras para clientes surdos, até tempo maior de atendimento para quem possui limitações de mobilidade ou compreensão. Vale lembrar que o direito à prioridade não é apenas de quem tem deficiência física, mas também sensorial, intelectual ou mental.

Quando essa prioridade não é respeitada, o cliente pode registrar reclamação diretamente no Banco Central ou procurar o Procon de sua cidade. A repetição de falhas por parte da instituição pode gerar penalidades e multas.

Infraestrutura acessível é exigência legal

Rampas, elevadores, corrimãos, portas com largura adequada e pisos táteis são recursos obrigatórios para o funcionamento de qualquer agência bancária. Desde 2004, a ABNT estabelece, por meio da norma NBR 9050, os critérios técnicos de acessibilidade que devem ser seguidos em edificações públicas e privadas, incluindo instituições financeiras.

Além da estrutura física, os caixas eletrônicos também devem ser adaptados. Eles precisam estar posicionados em altura acessível para cadeirantes e conter recursos como teclado em braille, fone de ouvido com instruções em áudio e tela com contraste ajustável. O uso de tecnologia assistiva é obrigatório nesses equipamentos.

O descumprimento dessas normas pode configurar violação dos direitos da pessoa com deficiência e permitir inclusive a judicialização do caso, com base na própria LBI.

Plataformas digitais também devem ser acessíveis

Com o avanço dos canais digitais, boa parte dos serviços bancários foi migrada para aplicativos e internet banking. Isso, no entanto, não exime os bancos da obrigação de garantir que essas plataformas sejam acessíveis. A falta de compatibilidade com leitores de tela, por exemplo, pode impedir que um cliente cego consulte o saldo, faça uma transferência ou realize um investimento com segurança e autonomia.

A Resolução nº 4.649 determina que os sistemas eletrônicos de autoatendimento e canais digitais devem seguir os padrões de acessibilidade da W3C (World Wide Web Consortium), com adaptação de conteúdo e interface para diferentes tipos de deficiência. Mesmo assim, uma pesquisa feita em 2023 pela BigData Corp, em parceria com a Hand Talk, mostrou que menos de 1% dos sites bancários brasileiros são totalmente compatíveis com padrões internacionais de acessibilidade.

Isso indica que, embora muitos bancos afirmem oferecer acessibilidade digital, a execução prática ainda deixa a desejar. O consumidor tem direito de exigir melhorias por meio dos canais de ouvidoria, Banco Central e até mesmo recorrer ao Judiciário, caso seja necessário.

Acesso à informação financeira também é direito

Além da estrutura e do atendimento, a informação clara sobre produtos financeiros precisa estar disponível em formatos acessíveis. Isso inclui contratos, tarifas, comunicados e até materiais informativos sobre FGTS, empréstimos ou aplicações. Os documentos devem ser legíveis, com opção de versão digital compatível com leitores de tela ou, quando solicitado, impressos em braille ou com letra ampliada.

O direito à informação acessível permite que a pessoa com deficiência tome decisões mais seguras sobre sua vida financeira, incluindo o planejamento de um investimento ou o uso de linhas de crédito. Sem isso, há risco de exclusão e até de prejuízo financeiro.

Para que o acesso seja real

Ter conta em banco, sacar dinheiro, investir, consultar o FGTS ou utilizar o aplicativo para pagar uma conta não deveria exigir esforço extra de ninguém. Ainda assim, para milhões de brasileiros com deficiência, essas ações básicas enfrentam barreiras invisíveis.

O acesso está previsto em leis, mas o cumprimento dessas normas ainda depende de pressão constante. Para que o sistema bancário seja realmente acessível, é necessário mais do que adaptações pontuais: é preciso compromisso com a inclusão em todas as etapas, da arquitetura ao aplicativo, da informação à operação.