- ** Por Carolina Ignarra
O ‘Dia do Consumidor’ (15/3) é sempre um momento para refletir sobre como inovar, como encantar e como surpreender o cliente. Descontos, cupons, programas de fidelidade, experiências e outros tantos argumentos surgem todos os dias para que o comércio aproveite da melhor forma o potencial de consumo de seus clientes. Mesmo com tantas novidades, o mercado ainda não reconhece o poder de compra das pessoas com deficiência.
No Brasil, segundo o último censo do IBGE (2010), cerca de 1/4 da população brasileira (46 milhões) tem algum tipo de deficiência. Um estudo da Accenture (2018) aponta que esse público tem potencial de consumo estimado em R＄ 22 bilhões ao ano.
O avanço da cultura de inclusão de profissionais com deficiência nas empresas, a expansão das ações de Inclusão e Diversidade, tem contribuído para melhorar a condição financeira das pessoas com deficiência, quando empresas oferecem oportunidades que vão além da contratação pela exigência da lei.
De forma geral, o consumidor atual tem cobrado das empresas atitude e posicionamento inclusivo. A agenda ESG tem desafiado as corporações a buscarem a cultura de inclusão mais produtiva, aquela que vai além da contratação por deficiência, idade, raça, cor, gênero. Promove o desenvolvimento estruturado das carreiras de profissionais com deficiência, com equidade e permite que possam usufruir das mesmas oportunidades oferecidas aos demais colaboradores.
Um levantamento da Talento Incluir apontou que os investimentos das empresas começam a migrar da contratação para programas de desenvolvimento de cultura de Diversidade & Inclusão. Com carreiras mais promissoras, o protagonismo no trabalho tem assegurado mais conquistas às pessoas com deficiência. No entanto, mesmo com tantas evidências, esse consumidor ainda é subestimado pelo comércio em geral.
As barreiras ainda são inúmeras, a começar pela acessibilidade. Uma pesquisa realizada pelo “Movimento Web Para Todos”, mostrou que o número de sites brasileiros aprovados em todos os testes de acessibilidade representa menos de 1% do total. A maioria não está acessível para consumidores que necessitam de recursos de acessibilidade para realizarem suas compras. Isso acontece mesmo com a aceleração digital que a pandemia trouxe.
As lojas físicas, obrigada por lei a investir em acessibilidade arquitetônica, ainda assim, pecam por não treinar seus funcionários para um atendimento digno e respeitoso. Essa é a melhor experiência que faz com que ele volte.
Mas o que o consumidor com deficiência espera? Assim como os demais, nós desejamos viver ótimas experiências de consumo, encontrar nossos produtos do dia a dia de forma ágil e segura. Iniciativas como marketplace de inclusão, plataformas que reúnem produtos, serviços, informações tem fortalecido e facilitado o consumo para as pessoas com deficiência.
Esse tipo de canal de venda por nicho tem ganhado espaço e inspirado o mercado. O cliente pode encontrar desde artigos para a saúde, moda inclusiva, maquiagens especiais, aparelhos, dispositivos e soluções que movimentam um mercado importante e expressivo. Pensando nisso, criamos o UinHub, que reúne 24 lojas com cerca de 800 itens dedicados a esse consumidor.
Isso tem motivado o mercado a cada vez mais atuar considerando a representatividade do consumidor com deficiência. Essa valorização que nos inspira e nos leva à fidelização. Nós precisamos sentir que nossos desejos e necessidades de consumo foram considerados, desde a criação dos produtos, campanhas publicitárias até a experiência que encontramos nas lojas físicas ou online e nos próprios produtos. Com respeito e sem capacitismo. Esperamos que assim seja com roupas, com viagens, com passeios, com restaurantes e o que mais desejarmos consumir.
Encontrar caminhos para atender o cliente com deficiência de forma eficiente é uma ação que vai além dos preceitos de inclusão, diversidade, acessibilidade. É uma atitude que humaniza as relações de consumo e que tem o poder de conectar cliente e comércio pelo elo mais forte e importante dessa cadeia: o respeito.
** Carolina Ignarra é fundadora do Grupo Talento Incluir e Profissional de Diversidade e Inclusão desde 2005
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