A Sinch, que possibilita conversas significativas entre empresas e seus clientes por meio de sua nuvem de comunicações com o cliente, apresenta uma versão Beta de um bot dentro do WhatsApp para atender diferentes necessidades dos usuários e levar a experiência do cliente a outro nível, ajudando as pessoas em tarefas do dia a dia como pedir comida ou marcar consultas, ou até fornecer informações sobre como usar um produto, como encomendá-lo ou como acessar o atendimento ao cliente. O desafio reside em criar experiências que sejam igualmente acessíveis para pessoas com diferentes tipos de deficiência, como visual, auditiva, cognitiva e física.
“Se você enxergasse apenas em escala de cinza, como saberia se o semáforo de pedestre acionado é positivo para que você possa atravessar? Parece algo complicado, não?”, questiona Iris Campanella, Software Developer na Sinch. “Agora, traga essa situação para o contexto dos canais conversacionais, customer journey e a experiência do cliente. Imagine que você está utilizando um sistema e se depara com um botão verde, mas você não consegue enxergar as cores da mesma forma que as outras pessoas. Como você saberia se esse botão é para confirmar uma informação importante? É comum utilizarmos cores para mapear processos e transmitir mensagens aos usuários, mas e se o usuário não puder enxergar as cores da mesma forma? Essa falta de acessibilidade pode afetar negativamente a satisfação do usuário e até mesmo comprometer a eficácia do sistema”, explica a desenvolvedora de chatbots.
Nesta versão Beta do bot, o objetivo foi processar mensagens de áudio enviadas pelos usuários, fornecendo respostas por voz. Este recurso proporciona acessibilidade para pessoas dificuldade para ler ou escrever, bem como para aquelas que preferem se comunicar por voz em vez de texto, gerando uma experiência fluida e acessível.
A fim de garantir a acessibilidade em produtos e serviços digitais, é essencial adotar uma abordagem centrada no usuário desde as fases iniciais do processo de design e desenvolvimento. Isso envolve não apenas considerar diferentes perfis de usuários, mas também os cenários em que eles podem utilizar o sistema, levando em conta variáveis ambientais e contextuais que podem afetar a usabilidade e a satisfação.
“É uma oportunidade de melhorar a experiência do usuário em geral. Ao considerar a acessibilidade em todas as etapas de design e desenvolvimento de um chatbot, as empresas podem obter benefícios significativos e alcançar um público ainda mais diversificado”, conta Campanella. “Por agora, continuamos internamente na fase de teste do chatbot, trabalhando nos primeiros passos para superar as barreiras de comunicação e garantir que todos possam se envolver de forma efetiva.”.
Isso significa trazer mais oportunidades para aqueles que não conseguem se comunicar por texto e utilizam outros meios para isso, como mensagens de áudio, GIFs, figurinhas, chamadas de vídeo e imagens. “Apesar da ampla gama de recursos oferecidos pelo WhatsApp para seus usuários se comunicarem, ainda é raro encontrar chatbots de empresas capazes de processar qualquer mídia digital (áudio, imagem e video), sendo restritas a mensagens de texto.”
Os chatbots por voz oferecem uma forma mais intuitiva e natural de interação que pode ser especialmente útil para pessoas com dificuldades para digitar ou deficiências visuais. No mundo digital atual, ter tecnologias digitais é fundamental e urgente para as empresas. Essas tecnologias não só oferecem vantagens competitivas, mas também abrem novos mercados para se destacar em um ambiente altamente competitivo.
“Se, por um lado, essa nova capacidade de se comunicar com chatbots por mensagens de áudio torna o serviço mais acessível e aumenta a satisfação do usuário, por outro lado, a complexidade em processar tais mensagens, mantendo o elevado nível de desempenho do chatbot, também aumenta significativamente”, conclui Frances Santos, AI Tech Lead na Sinch. “O desafio é grande, porém a Sinch vai no caminho certo com os testes do bot para, no futuro, oferecer uma solução de ainda mais alto nível e qualidade.”
