Para quem pede um carro por aplicativo, dois ou três minutos podem parecer pouco. Para quem espera com uma cadeira de rodas, um andador, muletas ou um cão-guia, porém, o problema pode começar justamente aí.
Uma corrida cancelada significa voltar à busca, esperar novamente e torcer para que o próximo motorista esteja disposto e preparado para fazer o embarque. É uma diferença pequena no funcionamento do aplicativo, mas grande na experiência de quem está do outro lado da tela.
É esse tipo de situação que o governo federal quer entender melhor. A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), ligada ao Ministério da Justiça e Segurança Pública, notificou Uber, 99, inDrive e Lady Driver para levantar como as plataformas lidam com passageiros idosos, pessoas com deficiência e usuários com mobilidade reduzida.
As empresas terão dez dias, a partir do recebimento da comunicação, para informar, entre outros pontos, quantas reclamações recebem por discriminação e recusa de atendimento, como tratam os cancelamentos e que tipo de treinamento oferecem aos motoristas.
A Senacon também quer saber se as plataformas já estudaram criar categorias específicas para esse público. A discussão acontece em um mercado no qual o cancelamento já faz parte da dinâmica cotidiana.
Dados da Machine mostram que quase metade das desistências, 48,09%, está relacionada ao tempo de espera.
Mudanças de planos representam 18,8%, enquanto situações em que o condutor não aparece respondem por 4,92%. Outros 28,2% reúnem motivos diversos, como erros no endereço e falhas de comunicação. “Os dados indicam que a experiência inicial do usuário define o sucesso da corrida. Pequenas variações de segundos podem determinar se um passageiro cancela ou permanece, o que impacta diretamente a satisfação e a receita da plataforma”, diz Vinícius Guahy, coordenador de conteúdo e comunidade.
O que chama atenção é a rapidez com que o passageiro decide desistir. A maior concentração ocorre nos primeiros minutos depois da solicitação, especialmente entre um e quatro minutos. Na média, o cancelamento acontece após 2 minutos e 40 segundos. Depois dos seis minutos, a proporção cai.
Há diferenças também conforme o dia e o horário.
Às terças e quartas-feiras, a desistência acontece, em média, após 2 minutos e 32 segundos e 2 minutos e 36 segundos. Nas quintas-feiras e aos domingos, o intervalo sobe para 2 minutos e 47 segundos e 2 minutos e 44 segundos. Na madrugada, chega a 2 minutos e 56 segundos, possivelmente em razão da menor disponibilidade de veículos.
Os números não explicam, sozinhos, os casos envolvendo pessoas com deficiência. Mas ajudam a mostrar por que o tempo de espera é uma variável tão importante dentro desse modelo. O aplicativo foi construído para que oferta e demanda se encontrem rapidamente. Quando isso não acontece, o usuário pode simplesmente cancelar e tentar outra vez.
Para quem precisa de um veículo com determinadas condições ou de um motorista preparado para lidar com uma necessidade específica, essa lógica não funciona necessariamente da mesma maneira. O problema deixa de ser apenas quanto tempo falta para o carro chegar e passa a ser se o próximo carro será, de fato, uma opção.
É aí que a investigação da Senacon ganha uma dimensão maior. A eventual criação de categorias específicas para idosos e pessoas com deficiência pode ser parte da resposta, mas também levanta outras questões, como quantidade de veículos disponíveis, preço das viagens e treinamento dos condutores. Não adianta criar uma modalidade no aplicativo se a oferta não acompanha a demanda.
A questão também coloca em xeque uma premissa importante dos serviços por aplicativo: a ideia de que oferecer mais opções sempre significa oferecer mais mobilidade. Para parte dos passageiros, ter vários carros no mapa não significa necessariamente ter várias alternativas reais.
As respostas das empresas devem ajudar a entender se os problemas relatados estão ligados principalmente a comportamentos individuais dos motoristas ou se há lacunas na própria estrutura dos serviços. Dependendo do resultado, a investigação poderá provocar mudanças na forma como as plataformas oferecem
corridas no Brasil.
