Biometria facial bloqueou 22,9 mil cartões desde maio; atualmente, validação presencial é feita em um único posto, em Itapecerica da Serra

O que deveria ser uma ferramenta de segurança para garantir o uso correto de um benefício de transporte está se transformando, para algumas pessoas com deficiência e suas famílias, em mais uma barreira de acesso.

O cartão TOP Especial, que devereia garantir gratuidade no transporte intermunicipal, estão sendo obrigados a percorrer grandes distâncias até Itapecerica da Serra, na Grande São Paulo, quando precisam desbloquear o cartão.

Atualmente, a validação presencial de identidade é realizada em um único posto.

Apenas como um exemplo. As famílias que residem em Pirituba precisam percorrer 44km para tentar desbloquear o cartão.

Se utililizar o transporte aéreo são quase 3 horas de locomoção.

O problema ganhou força após a implantação do sistema de reconhecimento facial, em maio de 2026.

Segundo a operadora Autopass, desde a implantação da biometria facial, aproximadamente 1,3 milhão de transações foram avaliadas.

Desse total, 71.530 foram consideradas não conformes e 22.900 cartões foram bloqueados.

Uma viagem para conseguir voltar a usar o próprio benefício

Para quem mora em regiões distantes de Itapecerica da Serra, o desbloqueio pode significar horas de deslocamento, gastos e até perda de um dia de trabalho.

Matéria publicado no Metropoles, pelo jornalista William Cardoso, relata o caso de uma família de Guarulhos que levou o filho autista, de seis anos, até o posto de atendimento. Segundo os familiares, foram gastos R$ 400 em transporte por aplicativo. O cartão era necessário para levar o menino a consultas médicas três vezes por semana.

Outra usuária, também moradora de Guarulhos, saiu de casa às 5h40 e levou mais de cinco horas para chegar a Itapecerica da Serra utilizando transporte público. Como o cartão estava bloqueado, a viagem precisou ser paga sem a gratuidade.

Há ainda o relato de uma mãe de Mairiporã que utilizou o cartão para buscar medicamentos para o filho autista e, posteriormente, teve o benefício bloqueado. Ela afirma que perguntou sobre a possibilidade de realizar o procedimento em outro local, mas recebeu a informação de que deveria comparecer a Itapecerica.

Por que os cartões estão sendo bloqueados?

De acordo com a empresa que gerencia a emissão do cartão, o reconhecimento facial foi implantado como mecanismo de segurança para verificar se o benefício está sendo utilizado pelo titular.

A Autopass afirma que a tecnologia tem como objetivo garantir a correta identificação do beneficiário e evitar o uso indevido da gratuidade.

Mas passageiros ouvidos pelo Metrópoles relatam situações em que o bloqueio teria ocorrido por dificuldades no reconhecimento, inclusive quando o acompanhante se aproxima da câmera antes do titular, além de casos em que os usuários afirmam não saber por que o cartão foi bloqueado.

Uma única opção de atendimento

Para quem teve o cartão bloqueado, precisa comparecer ao posto da Avenida Dona Anila, em Itapecerica da Serra, para realizar a validação presencial quando o sistema exige uma verificação adicional.

A situação levou uma usuária a procurar a Agência Reguladora de Transporte do Estado de São Paulo (Artesp). De acordo com o relato publicado pelo Metrópoles, a agência informou que a definição dos postos de atendimento é responsabilidade da operadora e afirmou que reforçaria a necessidade de ampliação da rede e de uma alternativa para reduzir o impacto dos deslocamentos.

Autopass diz que solução online está pronta

Em resposta ao Metropole, a Autopass informou que trabalha para ampliar as alternativas de atendimento, incluindo novos pontos presenciais e um formato de atendimento online para validação de identidade.

Segundo a empresa, a solução online já está tecnicamente pronta, mas sua implementação depende da aprovação das instâncias competentes.

A empresa também afirma manter canais digitais para esclarecimento de dúvidas, consulta de informações e serviços relacionados ao TOP Especial.

A Secretaria de Parcerias em Investimentos do Estado de São Paulo e a Artesp afirmaram que participam da governança integrada da bilhetagem metropolitana e que continuarão acompanhando o tema e as medidas de aprimoramento.

A Artesp informou ainda que está dialogando com a Autopass sobre a ampliação dos pontos e canais de atendimento e questões de acessibilidade.

Tecnologia não pode criar uma nova barreira

O episódio levanta uma discussão que ultrapassa o funcionamento de um cartão de transporte.

A tecnologia pode ser uma importante ferramenta para combater fraudes e garantir que benefícios públicos sejam utilizados corretamente.

Mas, quando o usuário é uma pessoa com deficiência, acessibilidade precisa fazer parte do desenho da solução desde o início. Não basta criar um sistema capaz de identificar o titular.